CRM в банке: особенности и преимущества внедрения

В настоящее время банки усиленно ведут борьбу за клиентов. Те организации, которые уже следуют концепции CRM и пользуются специализированным программным обеспечением, увеличивают свои шансы на получение прибыли и "удержание на плаву" во время финансового кризиса. На рынке банковских услуг действует множество компаний, и индивидуальный подход к каждому клиенту является надежной опорой для любого банка.

CRM системы в российских банках

Руководство российских банков понемногу осознаёт необходимость внедрения CRM. В частности, позитивным примером является ОАО "Альфа Банк" с действующей системой "SalesLogix". Менеджеры банка подчеркивают гибкость системы и легкость её перенастройки под нужды организации. Внедрение программного продукта заняло целый год. Во многом такой длительный срок объясняется достаточно сложной формализацией процесса продаж.

Закон Парето и преимущества использования CRM в банке

Если применить закон Парето к банковской сфере, можно сделать вывод, что 20% клиентов банка приносят ему 80% дохода. Исходя из этого, каждый банк заинтересован в долгосрочном сотрудничестве с этой частью потребителей. Но для этого нужно выявить сегмент, приносящий большую часть прибыли организации и определить потребности и пожелания этих клиентов. Вот здесь и начинает работать CRM система.

Но не следует забывать и о другом сегменте людей, пользующихся услугами организации. В связи с этим целью банка является предложение клиентам иного вида обслуживания, для того, чтобы убыточные клиенты перешли в разряд прибыльных.

CRM система дает банку следующие преимущества перед конкурентами:

• Регулярно обновляемая информация о клиентах позволяет приложить усилия для удержания самых прибыльных;
• Обладание данными о клиентах позволяет снизить издержки на обслуживание за счёт перевода клиентов в сегмент прибыльных и сокращения затрат на неэффективную рекламу;

В частности, CRM система позволяет менеджерам эффективно распределять льготы при обслуживании, предоставляя их наиболее прибыльному для банка сегменту клиентов. Сегментация клиентов по степени доходности для банка с помощью технологий CRM существенно упрощает и работу маркетолога.

Таким образом, CRM-концепция легко внедряется в банковской сфере за счет достаточной технической подготовленности и высокого уровня конкуренции.